خمسة مشاريع لمحفظة أعمال خدمة العملاء للمبتدئين الراغبين في وظائف دعم عن بُعد بدون خبرة .
سأخبركم بأمر سيوفر عليكم شهوراً من التقديم على وظائف خدمة العملاء عن بُعد دون تلقي أي رد .
لست بحاجة بالضرورة إلى خبرة سابقة في خدمة العملاء لتقديم دليل على قدرتك على القيام بهذه الوظيفة .
إذا كنت مبتدئاً وسيرتك الذاتية تقول " أنا مجتهد في عملي " .
" أنا جيد في التواصل " .
" أنا سريع التعلم " .
فكل متقدم آخر يرسل نفس السيرة الذاتية ويقول نفس الكلام .
لكن تخيل إرفاق محفظة أعمال تظهر لمسؤول التوظيف كيف تتعامل مع عميل غاضب .
إليك كيف أرد على طلب استرداد أموال .
إليك كيف أوثق مشكلة العميل في نظام التذاكر .
إليك كيف أتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء .
الآن أنت لا تخبرهم فقط أن لديك المهارة .
أنت تثبت ذلك لهم فعلياً .
في هذا الفيديو ، سأقدم لك خمسة مشاريع لمحفظة خدمة العملاء ساعدت بعض المتدربين لدي في الحصول على وظيفتهم الأولى .
حتى لو لم تعمل في دعم العملاء من قبل ، يمكنك فعل ذلك أيضاً .
وأرجوك لا تكتفِ بمشاهدة هذا الفيديو فقط .
اختر مشروعاً واحداً وقم بتنفيذه فعلياً .
أهلاً بكم ، اسمي ديبورا .
أنا مديرة خدمة عملاء . يمكنكم أيضاً الاشتراك في القناة .
المشروع الأول هو محاكاة تذاكر دعم العملاء .
هذا هو أول مشروع أنصحك به كمبتدئ وهو محاكاة التذاكر .
وهذه ربما تكون أسهل طريقة لإثبات فهمك لكيفية عمل خدمة العملاء فعلياً .
ما ستفعله هو إنشاء مستند يحتوي على حوالي 10 إلى 15 تذكرة عميل واقعية .
على سبيل المثال ، ابدأ بـ : " كان من المفترض أن يصل طلبي قبل ثلاثة أيام " .
" لم أستلمه حتى الآن " .
" أنتم مخادعون " . " هذا أمر غير مقبول على الإطلاق " .
الآن ، لا تكتفِ بكتابة " نعتذر عن الإزعاج " كرد منك .
هذا في الواقع دور تمثيلي بينك وبين العميل .
هذا ليس كافياً . يجب أن تظهر محفظتك عمليتك الفكرية بالكامل .
على سبيل المثال ، العنوان سيكون : المشكلة " تأخير " ، شعور العميل " غاضب " .
كان العميل محبطاً . الأولوية ، لقد علمتكم عنها سابقاً .
إذا لم تشاهد ذلك الفيديو ، اذهب وشاهد فيديو إدارة التذاكر .
الأولوية متوسطة أو عالية ، حسب الظروف .
بعد ذلك ، يجب أن يتضمن ردك الاعتراف بإحباط العميل ، والتحقيق في الطلب ، وتوفير المعلومات المتاحة ، وشرح الخطوات التالية.
. ثم اكتب ردك الفعلي للعميل .
يمكنك ابتكار سيناريوهات مختلفة لخدمة العملاء السيئة التي واجهتها في أفريقيا .
قم بإنشائها . استرداد الأموال وفشل الدفع ، حساب الاشتراكات ، المنتجات المفقودة ، الرسوم المكررة ، المشكلات التقنية .
وهنا يمكنك جعل مشروعك أقوى بالفعل .
لا تكتفِ بعرض الرد فقط .
أظهر كيف ستصنف التذكرة ، وكيف ستحدد أولوياتها.
، وكيف ستغلقها . لأن خدمة العملاء الحقيقية ليست مجرد الدردشة مع الناس .
إنها تتعلق بإدارة التذاكر وعمليات الدعم .
لذا ، المشروع رقم اثنين هو في الواقع محاكاة تصعيد شكوى عميل غاضب .
أنشئ محاكاة لتصعيد شكوى عميل غاضب .
يمكنك حتى القيام بذلك عبر واتساب .
يمكن لوالدتك أن تكون العميل الغاضب ، وأنت ستكون موظف دعم العملاء .
ويمكنكم تبادل الأدوار . هذا المشروع سيجعل ملف أعمالك مميزاً لأن التعامل مع عميل غاضب وصعب مهارة أساسية في خدمة العملاء .
إليك السيناريو . يقول العميل : " لقد تواصلت مع دعمكم مرتين .
أموالي لا تزال مفقودة . لا أحد يساعدني .
أريد التحدث مع مديرك الآن وإلا سأنشر هذا في كل مكان على تويتر .
" الآن ، ستوضح كيف ستتعامل مع هذا الموقف .
يجب أن يوضح مشروعك خمسة أشياء بخصوص هذا المشروع الثاني .
أولاً هو التعاطف ، حيث ستقوم بالإقرار بإحباط العميل دون تقديم اعتذارات مبالغ فيها .
ثانياً ، ستتحمل مسؤولية تلك المهمة .
لا تبدأ بإلقاء اللوم على قسم آخر .
لا تقل إن مديري هو من أرسل الطلب متأخراً .
هممم . لا تفعل ذلك .
ثالثاً ، التحقيق . ماذا حدث بالضبط ؟ ما الذي أدى إلى تأخير الطلب ؟ ما هي المعلومات التي تحتاجها ؟ ما.
الذي تم إنجازه ؟ هذه هي الأشياء التي ستعرضها في ملف أعمالك .
ورابعاً هو الحل . ما الذي يمكنك فعله فعلياً ضمن صلاحياتك لحل مشكلة العميل ؟ والخامس هو التصعيد .
نعم ، المسألة تتطلب فريقاً آخر أو مديرك .
اشرح بالضبط لماذا تقوم بالتصعيد وما هي المعلومات.
التي تنقلها . يمكنك حتى إنشاء نموذج تصعيد بسيط .
نعم . مشكلة أخرى هي فقدان الدفع .
تأثير العميل : استرداد الأموال معلق منذ 3 أيام .
الإجراء السابق . يمكن أن يكون اتصالين سابقين .
تواصل العميل مع مؤسستكم مرتين حتى الآن .
التحقيق الذي قمت به قد يكون التحقق من حالة الدفع .
والإجراء التالي قد يكون التصعيد لقسم المدفوعات للتحقق من سبب خصم الرسوم مرتين .
المتابعة المتوقعة يمكن أن تكون تحديث العميل ضمن الإطار الزمني .
إذا كان إطارك الزمني سبعة أيام عمل ، فعليك كتابته هناك .
هذا يوضح شيئاً مهماً للغاية .
أنت لا تعرف فقط كيفية التحدث إلى العميل .
أنت تعرف كيفية إدارة مشكلة العميل .
المشروع الثالث . قاعدة معرفة خدمة العملاء .
هذا أمر في غاية الأهمية .
إنه أمر يغفل عنه العديد من المبتدئين حقاً عندما أتفحص ملفات أعمالهم .
ستقوم ببناء قاعدة معرفة مصغرة لخدمة العملاء .
ستتخيل نفسك تعمل لدى شركة عبر الإنترنت .
اختر شركة ما . هل تريد العمل لدى منصة عملات رقمية ، أم شي إن ، أم شركة تقنية مالية ؟ ستقوم.
بإنشاء شركة وهمية ومركز مساعدة صغير .
على سبيل المثال ، يمكنك إنشاء محتوى يتعلق بدعم الحساب .
دعم الحساب قد يتعلق بكيفية إعادة تعيين كلمة المرور ، وتحديث البريد الإلكتروني ، وتأمين حسابك .
ثم الطلبات . الطلبات قد تتعلق بكيفية تتبع طلب ، أو إلغائه ، أو ما يجب فعله إذا تأخر الطلب .
ثم قسم آخر يتعلق بفشل الدفع ، أو الدفع المزدوج ، أو عملية استرداد الأموال .
ثم المرتجعات.
. المرتجعات قد تتعلق بأهلية الإرجاع ، وعملية الإرجاع ، والجدول الزمني للاسترداد .
لكن لا تكتب مجرد معلومات عشوائية .
هذا لا يعتبر ملف أعمال .
ستقوم بهيكلته كقاعدة معرفة داخلية حقيقية ، مثل إجراءات التشغيل القياسية ( SOP ) .
وهذا يعني أنها ستتضمن عناوين ، والمشكلة.
، وخطوات الحل ، ومتى يتم التصعيد ، وملاحظات.
هامة . هذا المشروع يبرز قدرتك على تنظيم المعلومات.
، واتباع العمليات.
، وتنسيق الموارد التي تساعدك وتساعد وكيل الدعم .
وهذه مهارات مفيدة جداً لخدمة العملاء ، ونجاح العملاء ، والمساعد الافتراضي ، أو الأدوار التشغيلية .
ننتقل الآن إلى المشروع الرابع ، وهو لوحة مؤشرات أداء خدمة العملاء ( KPI ) .
نحن الآن ندخل في شيء يمكنه حقاً تمييزك عن المبتدئ العادي .
ستقوم ببناء مشروع لمؤشرات أداء خدمة العملاء .
خدمة العملاء لا تقتصر فقط على اللباقة في التعامل .
فالشركات تقوم في الواقع بقياس الأداء .
وقد قدمت مقطع فيديو سابقاً .
إذا لم تشاهد ذلك الفيديو حول مؤشرات الأداء ، أعتقد أنه يجب عليك الذهاب ومشاهدته .
بعض مؤشرات أداء خدمة العملاء الشائعة تشمل وقت الرد الأول ، ووقت الاستجابة الأول ، والجهد المبذول .
ما مدى سرعة رد الوكيل في الواقع ؟ وكذلك متوسط وقت المعالجة ، المعروف بـ ( AHT ) .
ما المدة التي تستغرقها فعلياً لمعالجة التفاعل ؟ ولدينا أيضاً رضا العملاء ، المعروف بـ ( CSAT ) .
ما مدى رضا العميل عن الخدمة التي تقدمها له ؟ ثم لدينا حل المشكلة من أول تواصل ، واختصاره.
( FCR ) . هل تم حل مشكلة العميل خلال التواصل الأول ؟ لديهم أيضاً وقت حل التذكرة .
كم يستغرق الأمر فعلياً لحل مشكلة العميل .
بالنسبة لملف أعمالك ، ستقوم بإنشاء مجموعة بيانات وهمية .
ابقَ معي . لنفترض أن لديك فعلياً 100 تذكرة عملاء .
يمكنك في الواقع حساب متوسط وقت الاستجابة لـ 100 تذكرة عملاء ، ومتوسط وقت الحل ، ودرجة رضا العملاء ( CSAT ).
، وعدد التذاكر التي تم حلها ، وعدد التذاكر المصعدة .
بعد ذلك ، ستقوم بإنشاء لوحة بيانات بسيطة باستخدام " جوجل شيتس " أو " إكسل " .
على سبيل المثال ، يمكن أن تكون أوراق " إكسل " الخاصة بك كالتالي : تذاكر مستلمة 100 ، تذاكر تم حلها.
92 ، رضا العملاء 88 % ، معدل الحل من المرة الأولى 76 % ، معدل التصعيد 12 % .
لا تتوقف عند الأرقام . عليك أن تشرح ما تعنيه هذه الأرقام .
على سبيل المثال ، معدل التصعيد هو 12 % ، مما يعني أن 12 من أصل 100 تذكرة تطلبت دعماً إضافياً .
مراجعة تلك التذاكر يمكن أن تحدد بالفعل مشكلات متكررة وفرصاً لتحسين التوثيق أو تدريب الموظفين .
هنا أنت تبرهن على مهارات تحليل البيانات وعمليات خدمة العملاء ، وليس التواصل فقط .
والآن نحن في المشروع الخامس ، وهو في الواقع دراسة حالة كاملة لدعم العملاء .
المشروع الخامس هو الذي أوصي به شخصياً إذا كنت جاداً بشأن الحصول على وظيفة .
ستقوم ببناء دراسة حالة كاملة لخدمة العملاء .
خذ مشكلة واحدة خيالية في دعم العملاء وقم بتوثيق الرحلة بأكملها .
على سبيل المثال ، يمكن أن تكون دراسة الحالة حول عميل تلقى منتجاً خاطئاً .
وستقوم بتوثيق أولاً : شكوى العميل .
ما الذي قاله العميل ؟ ثانياً : مشاعر العميل .
هل هو مشوش أم محبط أم غاضب ؟ ثالثاً : التحقيق.
. ما هي المعلومات التي تحتاجها ؟ يمكن أن أطلب رقم الطلب ، المنتج المشترى ، تاريخ التسليم ، ولقطات شاشة من.
جانبهم . والرابع سيكون الحل .
ما هو الحل الذي ستقدمه للمستخدم ؟ هل تحتاج إلى إعادة أموال المستخدم ؟ هل سيكون الحل متعلقاً برصيد في المتجر ؟.
ولدينا الخامسة وهي التصعيد . هل يحتاج قسم آخر إلى التدخل فعلياً في هذا الأمر ؟ أم يمكنك حلها بنفسك من مكتبك.
؟ والأخيرة هي المتابعة . كيف ستتأكد من أن المشكلة قد حُلت بالفعل ؟ السابعة هي التوثيق .
كيف ستقوم بتسجيل التفاعل ؟ الثامنة هي تأثير مؤشرات الأداء الرئيسية .
هل سيؤثر هذا فعلياً على رضا العملاء ، أو وقت الحل ، أو معدل الحل من المرة الأولى ، أو مقياس آخر.
؟ يصبح هذا عرضاً توضيحياً مصغراً لكيفية تفكيرك كمتخصص في خدمة العملاء .
وهذا أمر قوي للغاية لأن مسؤول التوظيف يمكنه النظر إليه والتفكير : " حسناً ، هذا الشخص يفهم سير العمل بالفعل ".
. وهذا هو ما يجعلك تحصل على الوظيفة .
يرجى ملاحظة ، لا ترتكب هذا الخطأ أبداً .
عليك أن تستمع إليّ جيداً .
ملف أعمالك لا يحتاج إلى أن يبدو كمشروع تابع لوكالة ناسا .
أنت لا تحتاج إلى موقع إلكتروني فاخر ، بالمناسبة .
لا تحتاج إلى إنفاق المال لشراء نطاق ( دومين ) أو أي شيء من هذا القبيل .
تريد أن تختار فعلياً ثلاثة من بين كل المشاريع التي ذكرتها هنا والتي يمكنك استخدامها .
يمكنك في الواقع استخدام Google Drive .
يمكنك استخدام Google Doc . يمكنك استخدام Google Sheet .
يمكنك استخدام Canva أو Notion لإعداد ملف أعمال خاص بك .
شخصياً ، أحب Canva لأنه يحتوي على الكثير من القوالب والتصاميم التي يمكنك تجربتها .
أو حتى موقع ويب بسيط لملف الأعمال إذا أردت واحداً في النهاية .
أنشئ مجلداً واحداً باسم " ملف أعمال خدمة العملاء " وضع اسمك عليه .
بالداخل ، يمكن أن يكون المشروع الأول محاكاة لتذاكر الدعم الفني .
ويمكن أن يكون الثاني دراسة حالة لتصعيد المشكلات .
أما الثالث فيمكن أن يكون لوحة بيانات مؤشرات أداء خدمة العملاء .
بعد إنشائه ، نحتاج إلى وضع الرابط في سيرتك الذاتية أو على LinkedIn .
لكن تأكد من أن الرابط يعمل بشكل صحيح .
نعم . امنح صلاحية المشاهدة إذا كنت تستخدم Google Doc .
لا شيء أسوأ من أن تقول لمسؤول التوظيف : " انقر هنا لرؤية ملف أعمالي " .
ثم ينقر مسؤول التوظيف عليه ويظهر له " تم رفض الوصول " .
هل تمزح معي ؟ تأكد من جعل ملف أعمالك عاماً أو متاحاً لأي شخص لديه الرابط .
إذا كنت تقول حالياً : " أنا لا أملك خبرة في خدمة العملاء " .
أريدك أن تغير طريقة تفكيرك الآن .
قد لا تملك خبرة مهنية فعلية ، لكن يمكنك البدء في بناء دليل على مهاراتك .
ابنِ هذه المشاريع الخمسة اليوم .
أولاً ، محاكاة تذاكر دعم العملاء .
ثانياً ، محاكاة التعامل مع عميل غاضب .
ثالثاً ، قاعدة معرفة خدمة العملاء .
رابعاً ، لوحة بيانات مؤشرات أداء خدمة العملاء .
خامساً ، دراسة حالة كاملة لدعم العملاء .
ولا أريدك أن تبنيها لمجرد القول بأنني أملك ملف أعمال .
ابنِها لكي عندما يسألك أحدهم : ما الذي يمكنك فعله حقاً ؟ تكون لديك أدلة ملموسة تُظهرها .
هذا الفيديو يساعدك . شاركه مع شخص واحد يحاول دخول مجال خدمة العملاء أو العمل عن بُعد .
اشترك لأننا لا نتحدث هنا فقط عن الحصول على وظيفة عن بُعد .
نحن نبني المهارات اللازمة للحفاظ عليها فعلياً .
لدي مهمة يمكننا القيام بها جميعاً .
اسمي ديبورا دوسونموم . وداعاً .